UnderCover Boss blog header

Undercover Boss is zinloos vermaak
ga voor de 'culture cop'

Wel eens naar Undercover Boss gekeken? Dit van oorsprong Britse televisieprogramma, dat ook een Amerikaanse variant heeft, gaat over topmanagers die (na een grondige metamorfose) voor een weekje undercover gaan in hun organisatie om te zien welke uitdagingen er op de werkvloer spelen. De undercover boss ontdekt zo waar de medewerkers in hun dagelijks werk tegenaan lopen en spot kansen om de organisatie te verbeteren. Althans dat is het idee achter het programma, maar van structurele verbeteringen is uiteindelijk totaal geen sprake en dus blijft het programma hangen in zinloos vermaak. Het lukt mij dan ook niet om enige waardering op te brengen voor de topmanagers in Undercover Boss.


Minder goed dan je denkt

Zo op het eerste oog lijkt Undercover Boss een mooi en sympathiek initiatief. “Dat zou elke topmanager af en toe moeten doen”, zou je zeggen. Maar dan zonder televisiecamera’s erbij, gewoon als part of the job. Maar mijn bezwaar is dat de undercover boss op het verkeerde niveau in zijn organisatie kijkt. Hij moet verder kijken dan zijn neus lang is en ook naar zichzelf durven te kijken.


Securitas

Laat ik het aan de hand van een voorbeeld illustreren, waarbij ik overigens de kanttekening plaats dat ik alleen naar de Britse variant kijk omdat die nog enigszins gericht is op het verbeteren van de organisatie en niet, zoals de Amerikaanse versie, alleen maar bedoeld is om het imago van de baas op te poetsen.
Zo zag ik onlangs een aflevering over beveiligingsbedrijf Securitas. Eén van de hoofdpersonen was een beveiligingsmedewerker die (in zijn eentje) midden in de nacht naar afgelegen bedrijventerreinen moest rijden om op alarmmeldingen te reageren. Je weet dus nooit wat je dan aantreft maar wel dat het donker is en potentieel gevaarlijk is. De medewerker in kwestie was door zijn werkgever uitgerust met een zaklampje van de Action waar ik niet eens ’s avonds de tuin mee in zou lopen omdat ik dan struikel over de kat van de buren. Zijn oplossing: hij had zelf een veel grotere (duurdere) zaklamp gekocht. Dit was exemplarisch voor de slechte voorzieningen waar de medewerkers in het bedrijf hun gevaarlijke werk mee moesten doen. 'Maar goed dat de grote baas dat eens zelf ziet', zou je zeggen.


Programma lost structureel niks op

In een ander deel van dezelfde aflevering kwam de undercover boss erachter dat een mevrouw met minimale ondersteuning zes dagen per week diensten van elf uur moet draaien om een winkelcentrum te beveiligen. Dat gaat natuurlijk niet en het trok zichtbaar een zware wissel op haar privéleven.

Een goedkope zaklamp, veel te weinig mankracht, het zijn allemaal keuzes die met geld te maken hebben. Nou is 1 of 2 FTE erbij op een locatie begrijpelijkerwijs geen knop die je even omzet, het gaat dan om tienduizenden euro’s per jaar. Maar een besparing van een paar euro op een zaklamp legt een cultuur bloot waarin beknibbelen op het personeel de norm is en misschien zelfs wel wordt aangemoedigd. Het resultaat is onvermijdelijk een lagere betrokkenheid bij de medewerkers maar, nog erger, ook een concrete bedreiging voor hun fysieke veiligheid tijdens het werk. Wie neemt die beslissingen? Niet de medewerkers zelf, die proberen er nog het beste van te maken, blijkt uit het zelf aanschaffen van een deugdelijke lamp. Dit zit overal in de organisatie, het is de cultuur die hier bloot komt te liggen. Maar organisatiecultuur komt van bovenaf. En wie zit er bovenin? Juist.


Kijk naar de organisatiecultuur

In de plaats van individuele gevallen op te sporen kan de undercover boss beter proberen om zicht te krijgen op hoe die organisatiecultuur zijn werk doet. Wie neemt welke beslissing, wie weet daarvan en wat wordt er vastgelegd? Maar vooral: waarop worden mensen (en dan in het bijzonder het lager management) afgerekend? Op medewerkers die veilig kunnen werken en zich betrokken voelen of op de kille cijfers? Mijn vermoeden is het laatste.


Weg met de undercover boss,verwelkom de cultuurpolitie

Maar ja, dat maakt zijn uitdaging des te groter. Een extra beveiligingscamera hier, zaklampje daar, het gaat dan om kleinere bedragen en dus makkelijke beslissingen op zijn niveau. Het in kaart brengen, laat staan het bijsturen van de bedrijfscultuur is veel moeilijker. Het is ook niet interessant genoeg voor op tv, maar dat is een ander verhaal. Toch is dat precies wat hij moet gaan doen.

Hij kan zich beter een tijdje als ‘culture cop’ opstellen. Probeer nou eens uit te zoeken hoe het allemaal zo heeft kunnen komen. Breng de beslisstructuur, de verantwoordingslijnen en de KPI’s in beeld. Zorg dat je erachter komt hoe bijvoorbeeld een team- of locatiemanager tot beslissingen komt om beveiligers met een Action-zaklampje uit te rusten. En ga na verloop van tijd ook handhaven als ongewenst gedrag niet verdwijnt. Ik voorspel dat je dan twee dingen ziet gebeuren: personeel wordt loyaler en betrokkener (want er wordt naar hen geluisterd en voor hen gezorgd) én klanten zijn tevredener (de kwaliteit van het werk wordt beter).

Ik breek een lans voor de culture cop. Niet sexy, wel belangrijk. En beter dan de chef die een paar werkschoenen aan doet en een valse baard opplakt.

 

Dit blog is geschreven door Daan van Exel, Daan is InnerVoice's expert op het gebied van medewerkersonderzoek.

Vragen of interesse? Ik vertel u graag meer

daan

Daan van Exel

Expert Medewerkeronderzoek d.vanexel@inner-voice.com

Contact opnemen